La gestión de las crisis es un capitulo básico del Management. En el año 1986 en la empresa multinacional en la que trabajaba me hicieron seguir un curso dedicado a ello impartido por la American Management Association. que me impacto ya que hasta entonces no entendia que una crisis pudiera ser una cuestión de management.
Una crisis se puede definir por una amenaza significativa nuestro quehacer cuotidiano que puede tener consecuencias muy negativas si no se maneja adecuadamente. En la gestión de crisis, la amenaza es el daño potencial que un evento inesperado puede infligir a un colectivo.
Una crisis puede crear tres amenazas relacionadas entre sí: 1) la seguridad pública, 2) la salud, 2) las pérdidas económicas y 3) la pérdida de reputación.
Las crisis tienes 3 fases básicas.
1) Pre crisis, 2) Respuesta a la crisis, y 3) Post crisis.
La fase previa a la crisis tiene que ver con la prevención y la preparación. La fase de respuesta a la crisis es cuando la administración debe responder realmente a una crisis. En la fase posterior a la crisis se buscan formas de prepararse mejor para la siguiente crisis y se cumplen los compromisos contraídos durante la fase de crisis, incluida la información de seguimiento.
¿Qué es importante en una crisis?
1.- La fase de pre crisis es la más esencial. Especialmente si poseemos información, prepararnos, planes de contingencia, comunicación e información.
2.- Respuesta, sin complejos, o reticencias poniendo los medios necesarios. Es necesario un liderazgo importante con poder de comunicación, convicción y proporcionar información.
3.- Post crisis. Reparación de la reputación. Aprendizaje.
EL CASO DE TAIWAN y el covid19 . EJEMPLO DE EXCELENCIA.
Taiwan está a 81 millas de la costa de China continental y se esperaba que tuviera un enorme impacto del COVID-19 debido a su proximidad y al número de vuelos con China continental. Tiene 23 millones de ciudadanos de los que 850.000 residen y 404.000 trabajan en el continente chino. En 2019, 2,71 millones de visitantes del continente viajaron a Taiwán. Taiwán ha estado en constante alerta para actuar ante las epidemias que surgen de China desde la epidemia del síndrome respiratorio agudo severo (SARS) en 2003. Comprender las medidas que se aplicaron rápidamente en Taiwán y evaluar la eficacia de esas medidas para prevenir una epidemia en gran escala puede ser instructivo para otros países.
Precrisis
En 2004, el año siguiente al brote de SRAS, el gobierno de Taiwán estableció el Centro Nacional de Comando de la Salud (NHCC). El NHCC forma parte de un centro de gestión de desastres que se centra en la respuesta a grandes brotes y actúa como punto de mando operativo para las comunicaciones directas entre las autoridades centrales, regionales y locales. El NHCC unificó un sistema de comando central que incluye el Centro de Comando Central de Epidemias (CECC), el Centro de Comando de Desastres de Patógenos Biológicos, el Centro de Comando contra el Bioterrorismo y el Centro Central de Operaciones de Emergencia Médica.
COVID-19 ocurrió justo antes del Año Nuevo Lunar, durante el cual se esperaba que millones de chinos y taiwaneses viajaran para esas fiestas. Taiwán se movilizó rápidamente e instituyó planes específicos para la identificación de casos, la contención y la asignación de recursos para proteger la salud pública. Aprovechó su base de datos del seguro médico nacional y la integró con su base de datos de inmigración y aduanas para comenzar a crear grandes datos para el análisis; generó alertas en tiempo real durante una visita clínica basadas en el historial de viajes y los síntomas clínicos para ayudar a la identificación de los casos. También utilizó una nueva tecnología, que incluía el escaneo de códigos QR y la presentación de informes en línea del historial de viajes y los síntomas de salud para clasificar los riesgos infecciosos de los viajeros sobre la base del origen del vuelo y el historial de viajes de los últimos 14 días.
A las personas de bajo riesgo (que no habían viajado a zonas de alerta de nivel 3) se les envió un pase fronterizo de declaración de salud por medio de mensajes SMS (servicio de mensajes cortos) a sus teléfonos para acelerar el trámite de inmigración; los de mayor riesgo (que habían viajado recientemente a zonas de alerta de nivel 3) fueron puestos en cuarentena en su casa y rastreados a través de su teléfono móvil para asegurarse de que permanecieran en su casa durante el período de incubación.
Taiwán ha invertido en I+D biomédica en las últimas décadas y los equipos de investigación han estado trabajando para producir en masa una prueba de diagnóstico rápido para COIVD-19
Además, Taiwán mejoró la detección de casos de COVID-19 al buscar proactivamente a pacientes con síntomas respiratorios graves (basándose en la información de la base de datos del Seguro Nacional de Salud [NHI]) que habían dado resultados negativos para la gripe y les volvieron a hacer pruebas de COVID-19; se encontró 1 de 113 casos. El número de teléfono gratuito 1922 sirvió de línea directa para que los ciudadanos informaran sobre síntomas o casos sospechosos en ellos mismos o en otros; a medida que la enfermedad avanzaba, esta línea directa alcanzó su plena capacidad, por lo que se pidió a cada gran ciudad que creara su propia línea directa como alternativa. El gobierno abordó la cuestión del estigma de la enfermedad y la compasión por los afectados, proporcionando alimentos, controles sanitarios frecuentes y animando a los que estaban en cuarentena. Esta rápida respuesta incluyó cientos de elementos de acción.
Crisis
El 31 de diciembre de 2019, cuando se notificó a la Organización Mundial de la Salud la aparición de una neumonía de causa desconocida en Wuhan (China), funcionarios de Taiwán comenzaron a subir a los aviones arribados a Taiwán y a evaluar a los pasajeros de los vuelos directos procedentes de Wuhan para determinar si tenían fiebre y síntomas de neumonía antes de que los pasajeros pudieran descender del avión. Ya el 5 de enero de 2020, la notificación se amplió para incluir a cualquier persona que hubiera viajado a Wuhan en los últimos 14 días y tuviera fiebre o síntomas de infección de las vías respiratorias superiores en el punto de entrada; los casos sospechosos se examinaron para detectar 26 virus, incluidos el SRAS y el síndrome respiratorio del Oriente Medio (MERS). Los pasajeros que presentaban síntomas de fiebre y tos eran puestos en cuarentena en sus casas y se evaluaba si era necesaria la atención médica en un hospital. El 20 de enero, mientras se informaba de casos esporádicos en China, los Centros de Control de Enfermedades de Taiwán (CDC) activaron oficialmente el CECC para la neumonía infecciosa especial grave en el marco del NHCC, con el ministro de salud y bienestar como comandante designado. El CECC coordinó los esfuerzos de varios ministerios, incluidos los de transporte, economía, trabajo y educación y la Administración de Protección del Medio Ambiente, entre otros, en un esfuerzo integral para contrarrestar la crisis de salud pública emergente.
Gestión de la crisis
Durante las últimas cinco semanas (del 20 de enero al 24 de febrero), el CECC ha elaborado y puesto en práctica rápidamente una lista de al menos 124 medidas, entre las que se incluyen el control fronterizo desde el aire y el mar, la identificación de casos (utilizando nuevos datos y tecnología), la cuarentena de casos sospechosos, la búsqueda proactiva de casos, la asignación de recursos (evaluación y gestión de la capacidad), la tranquilidad y la educación del público al tiempo que se lucha contra la desinformación, la negociación con otros países y regiones, la formulación de políticas relativas a las escuelas y el cuidado de los niños, y el socorro a las empresas.
Control de fronteras, identificación de casos y contención
El 27 de enero, la Administración Nacional de Seguros de Salud (NHIA) y la Agencia Nacional de Inmigración integraron el historial de viajes de los últimos 14 días de los pacientes con los datos de su tarjeta de identificación de la NHIA; esto se logró en un día. El sistema de registro de hogares de los ciudadanos de Taiwán y la tarjeta de entrada de los extranjeros permitieron al gobierno rastrear a las personas de alto riesgo debido a su reciente historial de viajes en las zonas afectadas. Los identificados como de alto riesgo (bajo cuarentena domiciliaria) fueron monitoreados electrónicamente a través de sus teléfonos móviles. El 30 de enero se amplió la base de datos de la NHIA para abarcar el historial de viajes de los últimos 14 días de pacientes de China, Hong Kong y Macao. El 14 de febrero se puso en marcha el Sistema de Cuarentena de Entrada, de modo que los viajeros pueden completar el formulario de declaración de salud escaneando un código QR que conduce a un formulario en línea, ya sea antes de la salida o a la llegada a un aeropuerto de Taiwán. A continuación, se envió un pase de declaración sanitaria móvil por SMS a los teléfonos mediante un operador de telecomunicaciones local, lo que permitió una autorización de inmigración más rápida para las personas con un riesgo mínimo. Este sistema se creó en un período de 72 horas. El 18 de febrero, el gobierno anunció que todos los hospitales, clínicas y farmacias de Taiwán tendrían acceso a los historiales de viaje de los pacientes.
Tranquilizar y educar al público, mientras se lucha contra la desinformación
Además de las reuniones informativas diarias para la prensa del Ministro de Salud y Bienestar, el CECC, el Vicepresidente de Taiwán, un destacado epidemiólogo, emitió regularmente anuncios de servicio público difundidos desde la oficina del Presidente y puestos a disposición a través de Internet. Esos anuncios incluían cuándo y dónde usar una máscara, la importancia de lavarse las manos y el peligro de acaparar las máscaras para evitar que no estuvieran disponibles para los trabajadores sanitarios de primera línea. La CECC también hizo planes para ayudar a las escuelas, las empresas y los trabajadores con permiso de ausencia (eTable en el Suplemento).
El Gobierno de Taiwán aprendió de su experiencia con el SRAS de 2003 y estableció un mecanismo de respuesta de salud pública para permitir la adopción de medidas rápidas para la próxima crisis. Equipos de funcionarios bien capacitados y experimentados se apresuraron a reconocer la crisis y activaron las estructuras de gestión de emergencias para hacer frente al brote emergente.
En una crisis, los gobiernos suelen adoptar decisiones difíciles en condiciones de incertidumbre y con limitaciones de tiempo. Esas decisiones deben ser a la vez culturalmente apropiadas y sensibles para la población. Mediante el reconocimiento temprano de la crisis, las sesiones informativas diarias para el público y los sencillos mensajes sobre salud, el gobierno pudo tranquilizar a la población proporcionando información oportuna, exacta y transparente sobre la evolución de la epidemia. Taiwán es un ejemplo de cómo una sociedad puede responder rápidamente a una crisis y proteger los intereses de sus ciudadanos.
Resultados
Al 13 de marzo, 2020, hay 50 casos covid19 confirmados, incluyendo una muerte. Entre los casos confirmados se encuentra un hombre taiwanés de 50 años que fue multado con 300.000 dólares de Taiwán por no haber informado de sus síntomas y por intentar ocultar sus actividades posteriores, lo que llevó a un posible incidente de contaminación en un salón de baile en Kaohsiung.
Un ciudadano taiwanés a bordo del crucero Diamond Princess dio positivo el 6 de febrero. Al 19 de febrero, cinco ciudadanos taiwaneses a bordo del buque dieron positivo. Dos taiwaneses que enfermaron en el Diamond Princess fueron dados de alta de los hospitales japoneses en febrero de 2020. Los otros diecinueve pasajeros taiwaneses del Diamond Princess estuvieron en cuarentena en Taiwán hasta el 7 de marzo de 2020. Todos dieron negativo para el coronavirus, y fueron liberados.
Al 12 de marzo de 2020, veinte personas se habían recuperado del coronavirus en Taiwán.
No hubo que confinar ala población ni cerrar escuelas.
*** https://jamanetwork.com/journals/jama/fullarticle/2762689
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